La mayoría de las empresas en crecimiento tienen un fuerte enfoque en los esfuerzos de marketing y ventas y dejan el proceso de servicio al cliente como «un problema que será resuelto en un momento posterior». Sin embargo, las empresas se dan cuenta de su verdadera importancia cuando los clientes empiezan a abandonar masivamente. Esto significa que los esfuerzos de ventas y los costos de adquisición de clientes (marketing, ventas y promoción) se pierden.Hoy en día, los clientes están más dispuestos a cambiar de proveedor que antes, ya que tienen más opciones para comprar productos y servicios. De hecho, la investigación de NewVoice muestra que las empresas estadounidenses pierden $ 41 mil millones cada año debido a las malas experiencias de los clientes.Una de las razones principales clientes dejan es un deficiente servicio al cliente. Según Accenture, el 52% de los consumidores han cambiado de proveedor en el último año debido a una mala experiencia con servicio al cliente. Por lo tanto, la atención al cliente es la primera línea en la batalla experiencia del cliente.Las interacciones con los clientes no sólo proporcionan un espacio para resolver sus problemas con sus productos o servicios, sino también una oportunidad única para entender sus preferencias, comportamientos, actitudes, la utilidad del producto, la información de la competencia, etc. Podría ser una oportunidad para iniciativas de venta cruzada o “up-selling”. De esta forma, la atención al cliente es un punto clave de interacción con el cliente para recopilar datos relevantes del mercado.Con el fin de evitar ver a los clientes entran a cabo, su empresa debe invertir consistentemente en diferentes aspectos: procesos y procedimientos, aplicaciones, tecnología y capacidad de los recursos humanos. Las mejoras en las tecnologías han hecho que las aplicaciones sean más asequibles para las empresas de todos los tamaños, por lo que hoy es más fácil de implementar y adoptar una iniciativa de servicio centrada en el cliente de forma eficaz.Existen varias aplicaciones en el mercado que pretenden apoyar el proceso de atención al cliente. Sin embargo, sólo unas pocas de ellas tienen la combinación adecuada de funcionalidad, mejores prácticas integradas y de mejoras continuas a la aplicación.Salesforce.com tiene dos aplicaciones que resuelven los problemas de servicio al cliente de su empresa: Desk.com y Service Cloud Salesforce.com.Desk.com es una solución de soporte al cliente rápida, con una funcionalidad nativa para interactuar con múltiples canales de servicio: Canales Sociales, Portal del cliente, teléfono, chat en línea y correo electrónico.Service Cloud de Salesforce ofrece una aplicación avanzada de servicio al cliente para aquellas empresas que requieren una solución de gran alcance para satisfacer sus necesidades.Ambas aplicaciones manejan de forma nativa los procesos de manejos de casos o las comunmente conocidas PQRs (Preguntas, Quejas, Reclamos). En función de sus necesidades y requerimientos del negocio, ambas aplicaciones son potentes, rápidas de implementar, así como intuitiva y fácil de usar para sus usuarios y empleados.ConclusiónEn la actualidad, las empresas no pueden permitirse el lujo de tener un servicio al cliente deficiente. Los costos de perder clientes, afecta directamente el rendimiento de la empresa, limita la ejecución de su plan estratégico y pone en peligro la viabilidad de la empresa en el largo plazo.La implementación de una solución de servicio al cliente con las mejores prácticas integradas es la piedra angular de su proceso de apoyo y un momento de oro para recopilar datos de los clientes.La elección de una plataforma con capacidades sólidas es fundamental para lograr resultados excelentes para su organización. Salesforce.com ofrece soluciones en la nube con opciones que se ajustan a todas las organizaciones, independientemente de la industria, tamaño o complejidad de los requerimientos del negocio.
Servicio al Cliente – La Primera Línea de Batalla en Guerra de la Experiencia del Cliente
